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爱的路上 ——门诊导诊优质护理服务报道

发布时间:2014-07-22 发布人:admin

题记:有人说护士是盛开在病房的鲜花,送给患者的永远是春天。当清晨的第一缕阳光照进湘潭市中心医院门诊大厅时,她们便开始了忙碌的工作,真诚的微笑、亲切的言语便散落在门诊的每个角落,她们就是——湘潭市中心医院门诊导诊护士。

“每个人心中都有一个梦,每个人心中都有一颗种子,用它来种什么……”这是每天早上荡漾在门诊大厅里的歌曲,也是门诊导诊组护士一天工作的开场白!唱着这首歌,她们的心中便种下了爱,绽放成一张张笑脸,帮助着来到医院就诊的每一位病友。

自医院开展优质护理服务以来,门诊导诊组是第一批示范科室。如何亮化优质服务形象工程、如何践行好党的群众路线,真正赢得患者和社会对医院的信任和赞誉?这是每一位门诊导诊护士思考的问题,也是她们追求的目标。为此,她们从工作实际出发,全面推行门诊优质护理服务工作,解决了一个又一个的工作难题,真正做到了以开展优质护理为契机,顺畅门诊服务流程,提高护理服务质量。下面,就让我们一起走进她们的工作。

解决挂号大厅“瓶颈”难题

挂号大厅是医院的“门面”,“装潢”好形象工程显得尤为重要。怎么办?首先,要将病人有效分流,实行弹性排班,指导病人快速办理相关手续。在星期一等较忙碌的早晨,导诊护士与多部门配合,提高病人使用自助机的频率,从而提高工作效率。其次,使用温馨提醒:自己制作《优质护理服务温馨提醒》的广播录音,并在大厅内循环播放,让患者在就诊前就能详细了解到医院就诊须知、自助机操作流程等,以便顺利完成所有诊疗工作。

掌舵“入院直通车”  沿途健教普知识

许多患者来院就诊时都比较盲目,对医院的各项流程也全然不知,导诊护士们看在眼里、急在心头,“不清楚就医流程,不了解看病程序”是问询最多的问题。科室采用“头脑风暴法”,通过拍图片、录音、听病人感受等DIY制作出《门诊就医流程温馨提醒》。每天早上开诊前,在分诊台电视屏幕上,进行语音播放,让病人在候诊期间,清晰了解门诊就医流程、看病程序、住院流程、区域方位等。与此同时,病人需要住院时,分诊护士马上联系床位,如无床,门诊服务中心会临时调配,尽力满足病人需求。然后会发放住院流程小卡片:详细书写有住院步骤,携带资料、押金等,病陪人一目了然。遇到重症患者或行动不便的病人,我们实行“一对一”的护送住院服务。

为扎实推进优质护理,普及健康教育知识,我们在不定期播放和发放健康教育资料的基础上,每周一—周五16:30由主管护师以上人员在内科分诊台为病人授课,准时开讲:高血压、贫血、糖尿病等知识,所有资料和课件经过各科室专家审核,通俗易懂,现场候诊患者还进行了提问和咨询,病人反响很好。

“赠人玫瑰、手留余香”,前来就诊的退休教师刘老师说:“举办这样的健康知识讲座,利用患者候诊的时间,形式非常好,我没有白等,对于增强自我保健意识、保健水平,进行科学保健具有很强的指导意义。”通过这样的知识讲座,也促使导诊护士不断地“充电”,利用自己的业余时间搜集资料、制作整理,增长了我们的业务知识,得到了广大患者的认可。

整合院外资源   开展志愿服务

在院党委、院团委的大力支持下,门诊和湖南科技大学进行了1年多的合作,为前来就诊患者提供咨询、引导等便民惠民服务。在活动开展前,由门诊服务中心牵头,门诊导诊组给同学们进行志愿服务培训,向同学们介绍我院门诊的就医流程管理和志愿者服务技巧,并特别强调哪些事情不能做:不能随意地发表对病情的意见;不能代替患者做出某些决定;不能进行任何分诊和治疗性的操作等。活动进行时,志愿者们统一佩戴标牌,由门诊导诊护士现场指导,安排到门诊各楼层和区域开展活动:在咨询台帮助病人填写挂号信息单;在挂号大厅指导自助服务;作为“陪人”体验门诊就医流程;在各楼层间扶老携幼……每位同学都很珍惜志愿服务活动,许多同学表示,作为学生,通过参与医院志愿者活动,增长了与患者和家属们交往的经验,也体验到医院许多不为人知的地方,懂得换位思考,懂得感恩、乐于奉献。

时值夏季,这些志愿者们利用自己的休息时间,顶着炎炎夏日来到门诊大厅,或搀扶、或沟通,给病人带去了一丝清凉。曾经接受过志愿者帮助的刘娭毑说:“医院的技术和服务确实不错,但是病人太多,难免照顾不过来,像我们子女不在身边,每次复查我就紧张,今天,有志愿者帮我跑跑腿、聊聊天,时间也过得快些,这个学生还跟我读院报,我很感动”。面对庞大的就诊人群高峰期,看到志愿者的那份激情,也深深地感染着我们身边的每一位工作人员。活动结束后,在和科技大学领队进行沟通交流时,他说:“要做好一位指路人还真不容易,相当于中心医院的活字典。” 

与此同时,科室一直秉承“病人在、导诊护士在”、“将方便留给病人、把麻烦留给自己”等原则,如专家未下班、病人多,或其他突发事件等情况,我科护士实行无条件加班。仅2013年“一对一”陪检陪送病人441人次,加班426次,志愿服务时间总计29294分钟,获得书面表扬信件49封。

    作为导诊护士,虽然工作少了打针发药,但我们同样齐心协力,发挥好团队力量,在门诊的十个服务窗口,用自己所学的专业知识,用我们的爱心、耐心、细心、责任心、与无私奉献精神,为病友带来健康、带来感动与欢笑,实现我们导诊护士的价值。虽然在与病人携手并进的路途之中,有过委屈、有过泪水,但是病人真诚的感谢和满意的笑容,都随着那声“谢谢”化为乌有。

冰心说过:成功之花,人们只惊羡现时的明艳,然而当初她的芽儿,却浸透了奋斗的泪泉,洒满了牺牲的血雨。是的,我们期待着自己能成为一缕阳光投射到病人心中,照耀“优质护理”之花破土发芽、茁壮成长,散发悠然清香,永远盛开。